Маркетинг - управление развитием продаж в современной организации

| на главную |



Оригинальные тексты для сайтов и веб-проектов. Копирайт, рерайт, переводы.
Профессиональное наполнение вебсайтов уникальным контентом и новостями.
Оптимизированные тематичные тексты и фото по низкой стоимости. Надёжно.


Ключевые клиенты - продажи и управление

Ознакомившись с этим разделом сайта, вы должны уметь следующее:

- Понимать, кто является ключевым клиентом и в чем заключаются преимущества и недостатки управления ключевыми клиентами.
- Решить, подходит ли вариант «управление ключевыми клиентами» для рассматриваемой ситуации.
- Определить, какие задачи следует решить для управления ключевыми клиентами и какие навыки и умения при этом необходимы.
- Понимать, какие специальные навыки, умения и приемы необходимы для продаж ключевым клиентам.
- Выявлять способы, при помощи которых могут формироваться взаимоотношения с ключевыми клиентами.
- Идентифицировать основные компоненты информации по ключевым клиентам и для системы планирования.

В настоящее время в сфере персональных продаж происходят важные изменения. Компании, реагируя на возросшее число покупателей, на тренд в сторону централизованных покупок и учитывая высокие затраты на сохранение торговых представителей, работающих на местах, сокращают число своих торговых представителей - delovgoru.ru. Последний из указанных факторов обусловил все более активный переход к маркетингу. Возможно, самым значительным изменением является повышение важности продаж ключевым клиентам и управление этой категорией, что стало результатом возрастания концентрации покупательской мощи, в результате чего гораздо большее значение стали приобретать ключевые клиенты и управление ими. В эти дни компании часто обнаруживают, что свыше 70% продаж приходится всего на несколько ключевых клиентов. Такие ключевые клиенты требуют особого обращения, поскольку потеря даже одного из них в значительной степени влияет на объем продаж поставщика и его прибыль.

В этом разделе сайта delovgoru.ru главе мы обсудим такие вопросы, как: кто является ключевым клиентом, преимущества и недостатки управления ключевыми клиентами, факторы, влияющие на подход к управлению ключевыми клиентами, навыки и умения, необходимые для выбора ключевых клиентов и для продаж им. Поскольку целью управления ключевыми клиентами является развитие взаимоотношений с ними, мы также рассмотрим и то, как формируются такие отношения. И наконец, мы рассмотрим вопросы планирования взаимодействия с ключевыми клиентами и оценивание этой работы.

Что такое управление ключевыми клиентами
Преимущества при управлении ключевыми клиентами
Потенциальные опасности при управлении ключевыми клиентами

Важным вопросом является то, насколько управление ключевыми клиентами подходит для поставщика - delovgoru.ru. Понятно, что это только одна из форм организации работы торговых представителей, поэтому при принятии решения о том, следует ли выделять дополнительные ресурсы и идти на дополнительные расходы, связанные с реализацией такого управления, следует действовать предельно осторожно.

Принятие решения о том, следует ли прибегнуть к управлению ключевыми клиентами

Выбор подходящего человека для управления программами по ключевым клиентам и координации этих программ по значимости уступает только получению поддержки этого направления деятельности от высшего руководства. К выбору сотрудника требуется подходить с полным пониманием тех задач и тех навыков и умений, которые необходимы для выполнения этой работы. Просто выбор лучших торговых представителей для того, чтобы они стали менеджерами по работе с ключевыми клиентами, не рекомендуется, поскольку функции представителя и менеджера существенно отличаются друг от друга, так как в последнем случае требуется более высокий уровень управленческой подготовки (например, лидерство, координация, разработка стратегии работы с клиентами и коммуникация с ними).

Задачи управления ключевыми клиентами и требуемые для этого навыки и умения

Идентифицирование ключевого клиента и управление им можно понимать как процесс между покупателями и продавцами. Типичную динамику отношений между покупателем и торговым представителем, в основе которой лежит природа потребительских отношений (трансакционных или сотрудничества) и уровень вовлеченности в отношения с заказчиками (простые или сложные - delovgoru.ru), показывает модель управления ключевыми клиентами.

Модель управления формированием отношений с ключевыми клиентами
Начальные этапы
Этапы партнерства

Прекращение отношений часто происходит из-за смены ключевых сотрудников и проблем личностного характера и реже из-за разногласия по ценам. Опасность разрыва особенно велика на начальном этапе управления ключевыми клиентами, когда в контактах еще доминируют отдельные аспекты. Например, ситуация может ухудшиться, когда менеджера по работе с ключевыми клиентами заменяют другим сотрудником, который, по мнению другой стороны, является менее квалифицированным, или когда между представителями двух сторон возникает неприязнь личностного характера. Этого вполне достаточно, чтобы отношения прекратились.

Второй причиной разрыва может быть утрата доверия. Например, нарушение обещания поставить продукцию к предельному сроку, провести модернизацию или починить оборудование могут в значительной степени ослабить деловые отношения, а то и вовсе привести к их прекращению. Главным в случае возникновения подобных проблем является снижение силы фактора неожиданности - delovgoru.ru. Это означает, что поставщик должен немедленно информировать заказчика о возникшей проблеме. Он также должен проявлять смирение, обсуждая проблему с заказчиком.

Разрыв между сторонами может возникнуть также в случае пренебрежения одной из них своими обязанностями.

Прекращение отношений при управлении ключевыми клиентами

Навыки и умения, а также соответствующие приемы безусловно обеспечивают прочную основу для понимания сущности продаж. Однако существуют и специальные характеристики ключевых клиентов, из чего следует, что необходимо дополнительное осмысление того, как следует добиваться успеха при продажах таким крупным заказчикам.

Продажи ключевым клиентам
Эффективная продажа ключевым клиентам как объект исследования

Предварительному этапу уделяется гораздо меньше внимания, чем остальным, только потому, что обсуждаемые на этом этапе вопросы - довольно скучные, и если таких вопросов задается много, то заказчик может выражать нетерпение. Успешно действующие торговые представители при подготовке к посещению стараются спланировать его таким образом, чтобы число задаваемых вопросов было сведено к минимуму.

Предварительный этап

Между крупными и небольшими продажами существуют два важных отличия, связанных с уровнем затрат и степенью личного риска при каждом из таких типов покупки. Продажа ключевому клиенту часто требует получения санкции от руководства на большие расходы и согласие пойти на высокий уровень риска для себя, который проявится, если будет совершена ошибка. Все это также является расходами на совершение покупки. Поэтому заказчики должны быть убеждены, что выявление проблем с помощью вопросов позволяет в значительной степени снизить общие расходы на покупку - delovgoru.ru. Некоторые заказчики сами могут хорошо видеть все последствия своего решения, но во многих случаях по настоящему серьезные проблемы могут быть восприняты только тогда, когда торговый представитель задает соответствующие вопросы.

Вопросы о последствиях

Вопросы о соотношении запроса и возможного решения переключают фокус внимания с проблем трудностей и разочарований на более позитивное обсуждение возможных решений. Например, вопросы, связанные с проблемой, могут выявить, что какое-то оборудование является ненадежным; вопросы, связанные с последствиями, возможно, позволят установить, что результатом использования такого оборудования будут повышенные затраты и меньший объем выхода продукции; вопросы о соотношении запроса и возможного решения могут быть сфокусированы на ценности предлагаемого решения.

Вопросы о соотношении запроса и возможного решения
Комбинация вопросов о последствиях и о соотношении запроса и возможного решения

Обоснованным шагом после выявления явных запросов является демонстрация торговым представителем технических возможностей, позволяющих удовлетворить эти запросы - delovgoru.ru. Чтобы сделать это, следует воспользоваться выгодами продукции, которые непосредственно соответствуют выраженным запросам.

Демонстрация технических возможностей
Получение согласия на взаимодействие

Важность формирования взаимоотношений с заказчиками безусловна. Существуют некоторые проверенные способы, при помощи которых поставщики могут сформировать отношения и с ключевыми клиентами.

Формирование взаимоотношений с ключевыми клиентами

Важность ключевых клиентов означает, что поставщикам необходимо рассматривать информацию, которую следует собирать и хранить по каждому клиенту, а также по целям, стратегиям и системам контроля, которые требуются для управления этими клиентами. Это может быть выполнено при помощи использования информации о ключевых клиентах и системы планирования.

Информация о ключевых клиентах и система планирования
Система планирования работы с ключевыми клиентами

В состав плана работы с клиентом входят процедуры по установлению целей, заданию стратегий и осуществлению контроля.

Установление целей, задание стратегий и осуществление контроля

Важным аспектом является рентабельность по каждому ключевому клиенту. В этом отношении проверке должны подвергаться как расходы по взаимодействию с таким клиентом, так и поступления от продаж ему. Выделяя те или иные расходы в соответствующую категорию, можно сопоставить их с бюджетными параметрами или выявить участки, на которых необходимо провести исследование.

Рентабельность по каждому ключевому клиенту

В этом разделе сайта delovgoru.ru была рассмотрена важная задача — продажа продукции ключевым клиентам и управление взаимодействием с такими клиентами. Наблюдается тенденция, что для работы в ситуациях, когда дело касается дорогих и дешевых продаж, требуются разные навыки и умения по продажам. В связи с этим здесь также рассмотрены дополнительные навыки, умения и приемы, необходимые для продаж ключевым клиентам.

Важнейшим ингредиентом в искусстве управления ключевыми клиентами является способность управлять взаимоотношениями с ними в течение длительного периода времени. Поэтому здесь мы обсудили способы, позволяющие формировать доверие, оказывать техническую и ресурсную поддержку, повышать уровень обслуживания и снижать риск у потребителя. Кроме того, тут были рассмотрены способы принятия решения в отношении того, является ли система обслуживания ключевого клиента соответствующей, и если да, то как создать систему информации и планирования по взаимодействию с таким клиентом.

Качественное и надёжное обслуживание (ведение, администрирование) вебсайтов,
интернет-магазинов, витрин, блогов, форумов и других web проектов недорого.
Полное администрирование сайтов, включая наполнение контентом и продвижение.




Все права защищены - 2009-2017 © Дело в гору. ру - All rights reserved