Маркетинг - управление развитием продаж в современной организации

| на главную |



Оригинальные тексты для сайтов и веб-проектов. Копирайт, рерайт, переводы.
Профессиональное наполнение вебсайтов уникальным контентом и новостями.
Оптимизированные тематичные тексты и фото по низкой стоимости. Надёжно.


Осуществление персональных продаж - навыки и умения

Внимательно изучив этот раздел сайта, вы должны уметь следующее:

- Идентифицировать различные этапы в процессе продаж.
- Задавать разные вопросы в разных ситуациях, связанных с продажами.
- Понимать, что входит в презентацию и демонстрацию.
- Знать, как следует действовать в случае высказывания покупателем возражений.
- Понимать сущность искусства переговоров и пользоваться этим на практике.
- Совершать продажу.

Основная философия, определяющая подход к персональным продажам, заключается в том, что продажи должны быть продолжением маркетинговой концепции. Из этого следует, что для долгосрочного выживания бизнеса в интересах торгового представителя и его компании идентифицировать потребительские запросы и помочь потребителю принять решение в выборе из всего ассортимента продукции того варианта, который наилучшим образом соответствует его запросам.

В реальной жизни маловероятно, что тот или иной продукт намного превосходит продукцию конкурентов по всем параметрам, и, понятно, является частью функции продаж, позволяющей торговому представителю показать лучшие характеристики, которыми обладает именно его продукт, и те выгоды, которые он принесет покупателю - delovgoru.ru. Однако модель для персональных продаж, которая предлагается здесь, связана с тем, что торговый представитель действует и как лицо, выявляющее проблемы, и как лицо, предлагающее для них решения. Точка зрения, что торговый представитель является ловким человеком, который готов заболтать посетителя, чтобы всучить ему что угодно, в мире, где большинство торговых представителей зависит от повторных заказов и где большая доля продаж осуществляется при взаимодействии с профессиональными покупателями, не является верной.

Конечно, использование приемов продаж, для которых характерно излишне высокое давление на потребителя, может вызвать у того раздражение и даже антагонизм. Это в свою очередь может привести к тому, что ситуацией воспользуются другие компании, которые более разумно используют маркетинговые возможности, как это показано, в приведенной ниже истории.

Продажи должны быть продолжением маркетинговой концепции

Многие компании в качестве метода, позволяющего новым торговым представителям развивать свои навыки и умения в ситуации, где за их действиями может наблюдать преподаватель и вносить коррективы, используют ролевые игры.

Теоретический подход должен дополняться практическим опытом продаж

Первые впечатления могут заслонить более поздние восприятия, и поэтому важно рассмотреть способы, при помощи которых можно добиться благоприятной начальной реакции. Покупатели ожидают, что деловой стиль торговых представителей будет проявляться как в их внешнем виде, так и в поведении. Растрепанные волосы и небрежная одежда могут привести к потере доверия - delovgoru.ru. Более того, торговый представитель, который игнорирует тот факт, что покупатель скорее всего является деловым человеком, который сильно дорожит временем, может вызвать у такого покупателя раздражение.

У торговых представителей должна быть открытая улыбка, крепкое рукопожатие, и при первом общении с покупателем они должны уметь выгодно представить себя и компанию, в которой они работают. В ходе общения при купле-продаже обе стороны должны проявлять взаимную вежливость. Например, торговые представители должны ждать, пока посетитель не даст им знак, что они могут сесть, или по крайней мере спросить этого посетителя, могут ли они сесть. Внимание к деталям, например, к тому, что покупатель держит портфель-дипломат в левой руке и поэтому, возможно, правой собирается поздороваться, позволяет торговому представителю не перекладывать судорожно портфель из правой руки в левую, когда покупатель протягивает свою руку для приветствия. Очень важны первые ремарки, поскольку они задают общую тональность всего общения в ходе продаж.

Главной ошибкой, которую совершают многие розничные торговые представители, является вопрос, с которого они начинают общение с посетителем: «Не могу ли я помочь Вам?», который побуждает посетителя ответить: «Нет, спасибо, я просто смотрю».

Способы, при помощи которых можно добиться благоприятной начальной реакции

Первой задачей торгового представителя является выявление проблем и запросов потребителя. Получив подобную информацию, торговый представитель оказывается в позиции, помогающей ему продать ту модель, которая наилучшим образом соответствует запросам покупателя.

Идентификация запросов и проблем

Торговые представители должны избегать искушения осуществлять презентацию продукции, не выяснив предварительно запросы своих потребителей. Так, легко начать такую презентацию в излишне жесткой манере, возможно, делая ставку на выгодную для себя ситуацию, сложившуюся на этой неделе, не поинтересовавшись у потребителя тем, что его волнует - delovgoru.ru. В конце этого процесса торговый представитель может посчитать, что целесообразно обобщить те вопросы, которые были подняты, чтобы убедиться, что покупатель в них разобрался.

Задать необходимые вопросы и внимательно выслушать ответы

Всесторонне обсудив с потребителем его желания, торговый представитель знает, какие характеристики продукта теперь целесообразно подчеркивать. Конкретный продукт может иметь набор потенциальных характеристик, удовлетворяющих выгодам, требуемым для потребителя, однако разные посетители имеют разные приоритеты. Если выразить это более коротко, презентация предоставляет возможности торговому представителю, выявившему запросы и проблемы покупателя, убедить его, что имеется возможность получить решения для своих проблем.

Презентация и демонстрация
Опасность продажи свойств вместо продажи выгод

Многие ситуации, связанные с продажей, для покупателя являются рискованными. Неважно, какие выгоды расписывает торговый представитель, покупатель может ко всему этому относиться настороженно и не менять имеющегося поставщика или модель, которой он уже пользуется, поскольку подобные действия могут вызвать незапланированные проблемы: поставки могут оказаться непредсказуемыми по срокам, а новая модель может быть ненадежной.

Продажи по рекомендациям включают использование удовлетворенных потребителей, для того чтобы убедить покупателя в эффективности продукции торгового представителя. На этапе подготовки следует составить список удовлетворенных потребителей, упорядоченных по типу продукта - delovgoru.ru. Письма таких потребителей необходимо сохранять и использовать в презентациях, для того чтобы сформировать доверие к своей продукции.

Покупатель стремится обезопасить себя. Продажи по рекомендациям
Демонстрации уменьшают риск и доказывают выгоды продукта

Далее следуют более практические рекомендации в отношении того, что должно рассматриваться как очень важная часть процесса персональных продаж. Но без демонстрации торговый представитель лишается одного из своих основных рабочих инструментов.

До демонстрации
Проведение демонстрации
Преимущество демонстрации

Гарантии надежности продукта, послепродажных услуг и доставки, на которые работают условия о штрафных санкциях, позволяют сформировать доверие к заявлениям торгового представителя и снизить расходы покупателя, если что-то пошло неправильно. Предоставление гарантий делается не по усмотрению торгового представителя, а является политикой компании в целом, но торговый представитель при презентации и продажах не должен недооценивать важность этого компонента.

Заказы на пробу

Возражения не всегда следует рассматривать изначально отрицательно. Многие возражения — это индикаторы интереса покупателя к продукции. То, что ответит торговый представитель, — для покупателя дополнительная информация. Однако здесь часто проблемой является то, что покупатель и после ответа не остается убежденным. Возражения высвечивают проблемы, которые важны для покупателя.

Устранение возражений
Впечатление покупателя о торговом представителе. Согласие и контраргументы
Прямой отказ. Обсуждение возражения
Опережение возражений. Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей

Далеко не все потенциальные покупатели открыто высказывают свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж - delovgoru.ru. Выяснение скрытых возражений является критичным для обеспечения успеха продаж, поскольку для того, чтобы убедить кого-то, необходимо знать, в чем его следует убеждать. Однако с некоммуникативными покупателями этого добиться будет труднее.

Скрытые возражения

В определенных ситуациях торговый представитель или команда торговых представителей имеют некоторую степень свободы в отношении условий продаж. Следовательно, частью процесса продаж могут стать переговоры. Торговые представители могут обговаривать цену, условия кредита, время поставки, стоимость встречных продаж и другие аспекты коммерческой сделки. Условия, к которым стороны в конце концов придут, будут зависеть от баланса сил, а также навыков и умения сторон вести переговоры.

Важность подготовки уже рассматривалась в предыдущем разделе сайта. В ходе подготовки следует проанализировать такие аспекты, как запросы покупателя, конкуренция, с которой сталкивается поставщик, имеющиеся сведения о бизнесе покупателя, а также то давление, которому он подвергается. Однако существует ряд других рекомендаций, которые могут помочь торговым представителям действовать в процессе ведения переговоров более результативно.

В начале переговоров установить высокую цену. Попытка получить уступку за уступку

Покупатели также располагают рядом приемов, которыми они пользуются при ведении переговоров. Торговым представителям следует знать об их наличии, поскольку порой их действие может быть очень сильным.

Приемы ведения переговоров покупателями

Навыки, умения и приемы, которые обсуждались до сих пор, сами по себе недостаточны для обеспечения постоянных успехов в продажах. Последней составляющей является способность реально осуществить продажу, или закрыть сделку.

Некоторые торговые представители полагают, что эффективная презентация должна привести к тому, что покупатель попросит продукт сам и что торговому представителю не нужно завершать сделку. Такое иногда происходит. Но более типичны ситуации, когда инициативу в этом отношении должен проявить торговый представитель - delovgoru.ru. Это объясняется тем, что независимо от того, как хорошо торговый представитель определил покупательские запросы, насколько полно выгоды продукта соответствуют этим запросам, насколько торговый представитель снял возникшие возражения, все равно у покупателя остаются какие-то сомнения. Эти сомнения могут проявиться в желании отсрочить принятие решения.

Осуществление непосредственной продажи
Завершить сделку на пике намерения покупателя

Опытные торговые представители чувствуют, когда намерение покупателя является достаточно сильным, чтобы начать завершение сделки. Кроме того, если запросы и проблемы идентифицированы правильно, то торговый представитель знает, что рекомендуется завершать сделку в тот момент, когда все выгодные стороны продукта с точки зрения потребительских запросов продемонстрированы и теоретически намерения покупателя должны быть максимальными — пиковыми. Однако далеко не всегда поведение покупателей соответствует этой теории, и торговый представитель должен быть готов завершить сделку, даже если запланированная презентация осуществлена пока не в полном объеме.

Торговый представитель должен быть готов завершить сделку

Предложение разместить заказ

Простейшим приемом является непосредственная просьба разместить заказ.

- Следует ли мне зарезервировать это для вас?
- Вам не хотелось бы купить это?
- Вы хотите это?

При использовании этого приема важно, после того как вы предложили разместить у вас заказ, сохранять молчание. Торговый представитель задал прямой вопрос, который предполагает ответ «да» или «нет». Неумелое прерывание паузы позволяет покупателю «соскочить с крючка», поскольку он может «забыть» первый вопрос и ответить только на последние замечания торгового представителя.

Предложение о размещении заказа - конкретные приемы

Полезной характеристикой в работе торговых представителей является настойчивость. Побудить другую сторону принять решение о расходовании большого количества денег не очень-то легко. Во многих ситуациях, связанных с продажами, ни один продукт не превосходит продукцию конкурентов по всем критериям оценивания. Это означает, что торговый представитель таких продуктов имеет некоторые шансы на успех - delovgoru.ru. Окончательное решение будет сделано покупателем в пользу того торгового представителя, который является наиболее настойчивым в своих попытках убедить, что именно его продукт максимально удовлетворяет запросам покупателя. Дети очень быстро понимают, что если им отказывают сначала в том, что они хотят, то вторая или третья попытка может оказаться удачной. Ключом к успеху здесь является умение провести границу между настойчивостью и назойливостью, которая вызывает раздражение.

Соглашение о действиях
Последующие действия

Как мы уже видели, многие потребители страдают от так называемого когнитивного диссонанса, то есть у них развивается беспокойство, что, возможно, они сделали неправильный выбор.

В этом разделе сайта подчеркивается важность изменений подхода к продажам в результате изменения запросов и обстоятельств, в которых находятся потребители.

Качественное и надёжное обслуживание (ведение, администрирование) вебсайтов,
интернет-магазинов, витрин, блогов, форумов и других web проектов недорого.
Полное администрирование сайтов, включая наполнение контентом и продвижение.




Все права защищены - 2009-2017 © Дело в гору. ру - All rights reserved