Маркетинг - управление развитием продаж в современной организации

| на главную | к оглавлению раздела |



Оригинальные тексты для сайтов и веб-проектов. Копирайт, рерайт, переводы.
Профессиональное наполнение вебсайтов уникальным контентом и новостями.
Оптимизированные тематичные тексты и фото по низкой стоимости. Надёжно.


Обслуживание потребителей в розничной торговле пример

В Richer Sounds, сети аудиомагазинов в Великобритании, обслуживание потребителей начинается с того, что потенциального потребителя встречают у дверей. Торговые представители хорошо подготовлены к общению с посетителями, используя для этого простейшие фразы, позволяющие устанавливать с ними нужный контакт - delovgoru.ru. Целью таких выражений, как «Вам у нас нравится?» или «Вы довольны тем, что видите, сэр / мадам?», является не продажа посетителю чего-нибудь, а информирование его о том, что торговый представитель знает о его присутствии и что посетитель может вступить с ним в контакт, когда это будет ему нужно. Надпись над входом «Добро пожаловать, . в том числе и просто любопытные» также работает, так как люди понимают, что сюда можно придти и просто посмотреть на товары, зная, что на тебя не набросится торговый представитель, стараясь, чтобы ты что-то обязательно купил.

О посетителях не следует заранее составлять какого-то мнения. Одни и те же услуги должны предоставляться любому посетителю независимо от того, одет ли он в очень дешевую или в самую модную одежду, ведет ли себя скромно или агрессивно, демонстрирует ли он интерес или на его лице написана скука. Вся операция по продаже должна быть наглядной. При этом не должно оказываться никакого давления и не делаться попыток продать дешевый продукт, выдавая его за хороший. Торговые представители должны быть честными и, если у них нет запрашиваемой информации, отвечать: «К сожалению, я этого не знаю, но попытаюсь все это оперативно выяснить».

Иногда осуществить продажу невозможно, поскольку спрашиваемого продукта нет в наличии. В этом случае торговый представитель все равно должен обслуживать потребителя, порекомендовав ему, где он может найти интересующий его продукт - delovgoru.ru. Каталоги Argos and Tandy хранятся именно для этих целей. Очень часто потребитель остановится и подумает перед тем, как выйти из магазина, что здесь можно что-нибудь купить хотя бы в знак хорошего обслуживания.

Richer Sounds проводит политику: «Меньше обещай, больше делай». Завышенные обещания могут негативно повлиять на долгосрочные отношения, поэтому торговые представители никогда не должны обещать потребителям что угодно, только чтобы продать товар.

Даже когда Richer Sounds старательно обслуживает всех своих посетителей, время от времени все же возникают претензии. Иногда сотрудники компании даже поощряют их появление. Они понимают, что каждый недовольный посетитель в среднем рассказывает о своем негативном опыте 20 человекам. Но претензии позволяют им узнавать о недостатках в работе и исправлять их - delovgoru.ru. Вместе с чеком покупатель получает короткий отрывной вопросник. В нем содержатся восемь пунктов, в том числе оценка покупателем качества получаемых услуг. В вопроснике также имеется место для комментариев. Вопросник о послепродажном обслуживании, в который включены только четыре вопроса, также используется для отслеживания качества услуг и стимулирования подачи жалоб.

Торговые представители не должны терять интерес к потребителю и после того, как покупка уже совершена: обслуживание должно продолжаться до тех пор, пока потребитель не покинет магазин. Торговые представители должны благодарить посетителей за покупки, давать им карточки со своей фамилией для дальнейших контактов, если возникнут какие-то проблемы, а в некоторых случаях и помочь донести покупку до автомобиля - delovgoru.ru. Если они видят, что посетитель проявляет неуверенность в отношении совершенной покупки, торговому представителю целесообразно позвонить ему через несколько дней и проверить, насколько он доволен или недоволен своей покупкой.

Качественное и надёжное обслуживание (ведение, администрирование) вебсайтов,
интернет-магазинов, витрин, блогов, форумов и других web проектов недорого.
Полное администрирование сайтов, включая наполнение контентом и продвижение.




Все права защищены - 2009-2017 © Дело в гору. ру - All rights reserved