| на главную | методические материалы | организация продаж и управление ими |

Первичные контакты менеджера по продажам

Регламент

Определить действия менеджера по продажам при первом контакте с клиентом и правила отражения данных действий в автоматизированной системе работы с клиентами (далее - Система). Данный регламент используется:

- менеджерами по продажам (далее - Менеджер);
- агентами на телефоне (далее - Агент).

Под менеджерами по продажам понимаются как менеджеры, работающие по Москве, так и менеджеры, за которыми закреплены регионы России и страны СНГ. После первичного контакта Менеджера с клиентом работа определяется в соответствии с Регламентом Х-33 «Работа с клиентом по продаже». При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом «Правила работы с Системой».

Источники первичных контактов для прямых продаж:

Источниками первичных контактов являются:

- входящие звонки по телефону;
- Агенты;
- Интернет (для зарегистрировавшихся на нашем веб-сайте);
- контакты с выставок, семинаров, конференций;
- другие каналы, используемые менеджерами по продажам.

Порядок работы по каждому из источников первичных контактов

1. Входящие звонки по телефону (дежурство)

Все входящие звонки, касающиеся получения информации или приобретения продуктов и услуг (за исключением текущих клиентов), не адресованные к конкретному менеджеру, переключаются секретарем на дежурного менеджера по Москве в соответствии с графиком дежурств, который составляет руководитель отдела продаж, или на соответствующего менеджера по работе с регионами. Часть запрашиваемой клиентом информации (самое важное) менеджер предоставляет по телефону в устной форме, а часть может отправить по факсу или электронной почте после разговора (если объем информации большой). Кроме того, предложение об отправке материалов по факсу или по e-mail служит хорошим предлогом для получения информации о различных способах связи с клиентом.

В общем виде формальная структура первичного разговора с клиентом может выглядеть следующим образом.

Менеджер: «Здравствуйте, меня зовут , я менеджер-консультант отдела продаж, чем могу вам помочь?»
Клиент: «Меня интересует...»

Если по содержанию опроса клиента можно понять, что он не впервые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на этого сотрудника).

Менеджер дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнительную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете). При этом клиент, в свою очередь, диктует номер факса и адрес электронной почты.

Следующий вопрос менеджера: номер телефона («на всякий случай»), на чье имя выслать информацию.

Завершающие вопросы: название организации, сфера деятельности, откуда получили информацию о компании.

Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиентом, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает.

Менеджер: «Также дополнительную информацию вы можете получить на нашем сайте в Интернете (диктуется адрес), и, кроме того, мы можем договориться с вами о встрече в офисе нашей компании или у вас, с тем чтобы подробно продемонстрировать наши товары и рассказать о предоставляемых услугах».

Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносится в Систему во время разговора или сразу после его завершения.
Примечание 2: звонки, адресованные конкретным Менеджерам, в случае их отсутствия или занятости также переключаются на дежурного Менеджера, который дает клиенту ответы на неотложные вопросы, делает соответствующую запись в Системе и передает информацию курирующему Менеджеру.

2. Агенты

Часть первичных контактов устанавливается путем массового прямого обзвона по справочникам, базам данных и т.п. Этим занимаются Агенты. Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом. В этом случае Агент заносит информацию об организации и контактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает процесс продажи (далее - Процесс). После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю последующую работу по Процессу. В случае успеха Процесса комиссионное вознаграждение получают и Агент, и Менеджер.

3. Интернет (для зарегистрировавшихся на вебсайте)

Зарегистрировавшиеся посетители вебсайта в Интернете, скачавшие информационные материалы по нашим продуктам и услугам или оставившие запрос на дополнительную информацию, передаются дежурным Менеджерам по Москве или соответствующим региональным Менеджерам. Менеджер проверяет наличие клиента в Системе. Далее:

- если клиент уже существует и по нему открыт Процесс у одного из Менеджеров, то клиент передается соответствующему Менеджеру;
- если клиент уже существует, но по нему не открыт Процесс, то Менеджер сам открывает Процесс и ведет работу;
- если клиента в Системе не существует, то Менеджер заводит новую карточку клиента, вносит туда всю имеющуюся информацию о клиенте, открывает Процесс и ведет работу. Для первичной работы с контактом Менеджер может привлечь Агента.

4. Контакты с выставок, семинаров, конференций

Контакты, полученные в рамках проведения семинаров, конференций и др. (списки, анкеты, выставочные каталоги), распределяются между Менеджерами: региональные передаются Менеджерам соответствующего региона, московские - распределяются равномерно между московскими Менеджерами. Менеджер осуществляют проверку наличия клиента в Системе и далее ведет работу.

5. Другие каналы, используемые менеджерами

Менеджеры также могут использовать для получения первичных контактов личные связи, пользоваться базами данных, справочниками, каталогами; анализировать обзоры экономических новостей и специализированную прессу. После проверки наличия клиента в базе работа с ним ведется аналогично работе с клиентами, пришедшими через Интернет.

Проверка наличия клиента в Системе

Для максимальной точности выполнения проверки и в целях исключения дублирования карточек клиентов в Системе необходимо провести поиск по базе Системы следующим образом.

1. По названию компании.
2. По фамилии контактного лица.
3. По телефону (без кода страны и города).
4. По адресу электронной почты.
5. По доменной части адреса для корпоративных адресов.
6. По адресу интернет-сайта.