Первичные контакты менеджера по продажамРегламент
Определить действия менеджера по продажам при первом контакте с клиентом и правила отражения данных действий в автоматизированной системе работы с клиентами (далее - Система). Данный регламент используется: - менеджерами по продажам (далее - Менеджер); Под менеджерами по продажам понимаются как менеджеры, работающие по Москве, так и менеджеры, за которыми закреплены регионы России и страны СНГ. После первичного контакта Менеджера с клиентом работа определяется в соответствии с Регламентом Х-33 «Работа с клиентом по продаже». При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом «Правила работы с Системой». Источники первичных контактов для прямых продаж: - входящие звонки по телефону; Порядок работы по каждому из источников первичных контактов 1. Входящие звонки по телефону (дежурство) Все входящие звонки, касающиеся получения информации или приобретения продуктов и услуг (за исключением текущих клиентов), не адресованные к конкретному менеджеру, переключаются секретарем на дежурного менеджера по Москве в соответствии с графиком дежурств, который составляет руководитель отдела продаж, или на соответствующего менеджера по работе с регионами. Часть запрашиваемой клиентом информации (самое важное) менеджер предоставляет по телефону в устной форме, а часть может отправить по факсу или электронной почте после разговора (если объем информации большой). Кроме того, предложение об отправке материалов по факсу или по e-mail служит хорошим предлогом для получения информации о различных способах связи с клиентом. В общем виде формальная структура первичного разговора с клиентом может выглядеть следующим образом. Менеджер: «Здравствуйте, меня зовут , я менеджер-консультант отдела
продаж, чем могу вам помочь?» Если по содержанию опроса клиента можно понять, что он не впервые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на этого сотрудника). Менеджер дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнительную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете). При этом клиент, в свою очередь, диктует номер факса и адрес электронной почты. Следующий вопрос менеджера: номер телефона («на всякий случай»), на чье имя выслать информацию. Завершающие вопросы: название организации, сфера деятельности, откуда получили информацию о компании. Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиентом, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает. Менеджер: «Также дополнительную информацию вы можете получить на нашем сайте в Интернете (диктуется адрес), и, кроме того, мы можем договориться с вами о встрече в офисе нашей компании или у вас, с тем чтобы подробно продемонстрировать наши товары и рассказать о предоставляемых услугах». Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносится в Систему во
время разговора или сразу после его завершения. 2. Агенты Часть первичных контактов устанавливается путем массового прямого обзвона по справочникам, базам данных и т.п. Этим занимаются Агенты. Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом. В этом случае Агент заносит информацию об организации и контактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает процесс продажи (далее - Процесс). После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю последующую работу по Процессу. В случае успеха Процесса комиссионное вознаграждение получают и Агент, и Менеджер. 3. Интернет (для зарегистрировавшихся на вебсайте) Зарегистрировавшиеся посетители вебсайта в Интернете, скачавшие информационные материалы по нашим продуктам и услугам или оставившие запрос на дополнительную информацию, передаются дежурным Менеджерам по Москве или соответствующим региональным Менеджерам. Менеджер проверяет наличие клиента в Системе. Далее: - если клиент уже существует и по нему открыт Процесс у одного из
Менеджеров, то клиент передается соответствующему Менеджеру; 4. Контакты с выставок, семинаров, конференций Контакты, полученные в рамках проведения семинаров, конференций и др. (списки, анкеты, выставочные каталоги), распределяются между Менеджерами: региональные передаются Менеджерам соответствующего региона, московские - распределяются равномерно между московскими Менеджерами. Менеджер осуществляют проверку наличия клиента в Системе и далее ведет работу. 5. Другие каналы, используемые менеджерами Менеджеры также могут использовать для получения первичных контактов личные связи, пользоваться базами данных, справочниками, каталогами; анализировать обзоры экономических новостей и специализированную прессу. После проверки наличия клиента в базе работа с ним ведется аналогично работе с клиентами, пришедшими через Интернет. Проверка наличия клиента в Системе Для максимальной точности выполнения проверки и в целях исключения дублирования карточек клиентов в Системе необходимо провести поиск по базе Системы следующим образом. 1. По названию компании. |
Все права защищены - 2009-2019 © Дело в гору. ру - All rights reserved